Patient Experience of Care ‐ Survey Awareness

Did you know your future reimbursement may be impacted by the answers to  the questions below?

1. In the last 6 months, how often did your provider show respect for what you had to say?
   Answers:   1) Never      2) Sometimes      3) Usually      4) Always
2. In the last 6 months, did your provider spend enough time with you?
   Answers:   1) Never      2) Sometimes      3) Usually      4) Always
3. Using any number from 0 to 10, where 0 is the worst provider possible and 10 is the best  provider possible, what number would you use to rate this provider?
   Answers:   0 Worst provider possible,  1, …   9,   10 Best provider possible

• These questions are examples from the Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) survey that, CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services), BCBSM (Blue Cross Blue Shield of Michigan) and other health plans are sending to your patients.
 
• A response must be ALWAYS, YES‐ DEFINITELY, or 9 or 10 to have a positive impact. Any of the other responses do not count.

What is Patient Experience?

 
• Patient experience encompasses the range of interactions that patients have with the health care system, including their care from health plans, and from doctors, nurses, and staff in hospitals, physician practices, and other health care facilities.
• The terms patient satisfaction and patient experience are often used interchangeably, but  they are not the same thing.
• Patient experience is a major component of patient-centered care relating to the extent to which patients are receiving care that is respectful of and responsive to individual patient preferences, needs and values.
• Patient satisfaction is about whether a patient’s expectations about a health  encounter were met.

Why is Patient Experience important?

• Evidence points to a positive association between various aspects of patient experience,  such as good communication between providers and patients, and several important  health care processes and outcomes. These processes and outcomes include patient  adherence to medical advice, better clinical outcomes, improved patient safety practices,  and lower utilization of unnecessary health care services.

For further information regarding surveys and/or tools to support your practice, please visit the  Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) website at www.ahrq.gov.

If you have any questions, contact Dr. Michael Ziccardi, Chief Medical Officer, at (248) 484‐4923 or  michael.ziccardi@mclaren.org.